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個人輸入代行の『舶来屋』がお薦めする「
サービス
」関連の書籍をご紹介しています。 |
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個人輸入代行の『舶来屋』がお薦めする「
サービス
」関連の書籍をご紹介しています。 |
| 著書名 | リッツ・カールトンが大切にする サービスを超える瞬間 |  |
| 著者名 | 高野 登 | |
| 出版社 | かんき出版 | |
| ASIN | 4761262788 | |
| 装丁 | 単行本 | |
| 価格 | ￥ 1,575 | |
| 感想文 | 概要：すべての組織のあり方にヒントを与える良書 本文：サービスやホスピタリティ業界に留まらず、すべての組織のあり方にヒントを与える良書である。というのは、リッツ・カールトンの一番の強みは、一人一人の力を引き出す人材マネジメントだからだ。 リッツ・カールトンの起こしてきた数々のミスティークは、「お客様さえ自覚していない潜在的な欲求さえも先読みし、提供する」という点で共通している。 これは、「自律的に考えることが出来るお客様と接する第一線の人々」と、「実行できる環境」の二つが揃って実現する。 「実行できる環境」については、二つの要素が大きく貢献している。まず、エンパワーメント（権限委譲）である。たとえば、スタッフは1日あたり2千ドルまで自らの裁量で使うことが出来るため、お客様の忘れ物に気づいたら、そのまま新幹線でお客様に忘れ物を届けるなどといったことができる。二つ目の重要な要素は、メンバー同士の充分なコミュニケーションと信頼関係である。訳あってハワイでのハネムーンが実現しなかった夫婦のために、急遽お部屋をハワイ風をデコレーションする。そのためには、ハワイ風にデコレーションするというアイデアに賛同してもらい、ホテル内の複数のセクションから人手を集めなければならない。セクションごとの対立や派閥がある組織では、このようなミスティークは実現しない。 そして、「自律的に考えることが出来るお客様と接する第一線の人々」に関しては、「クレド」という行動指針のようなものが最も大きな役割を果たしている。クレドは行動を画一化するマニュアルではない。 例えば、クレドには「紳士淑女にお仕えする我々も紳士淑女です」とある。 この表現は、言うまでもなく、実際の行動の手本になるには抽象的過ぎる。だが、だからこそ、一人一人に最善を考えることを促す力を持っている。一人一人が「紳士淑女とはどのような行動をすべきか？」を自問し、行動するのである。クレドに対して深い理解と解釈を持ち、お客様を前にして最善を考え、行動にうつす。そこに、「サービスを超える瞬間」がある。 これらは、あくまでも本書のエピソードを私なりに解釈したものであり、著者の意見とは異なるかもしれない。ただ、あなたの組織が「能力はあるけれど受動的な人間が多い」ということを問題視しているのならば、ぜひ読んでいただきたい。「こんな風に一人一人が自律的に考えて行動してくれたら」と感じるだろう。同時に、あなたの組織の人材の力を引き出すヒントを見つけることができると思う。 概要：題名が表す通り 本文：サービスを超える瞬間とはサービスという言葉以上の何か？かもしれない。 たくさんの事例は感動的だが、それ以上に、その言動ではなく その奥にある感情を感じることができた。 そして、事例が書いてあるだけでなく、リッツカールトンで どのような社員教育が実施されているのか？などの仕組みも具体的に記述されている。 しかし、その仕組みを動かしているのは、人であり、 徹底すること、続けることが一番難しい。 こんな事例を目の当たりにするからこそ徹底、継続が出来るのでしょう。 人は正しいかどうか？では動かないですから。 概要：すべては心 本文：作者の方の様々な努力を拝見し、 自分自身、まだまだ努力も勉強も足りない。 自分自身を成長させるための、時間的、金銭的な投資も足りない。 と反省してしまいました。 魅力的な人間になるため、努力、勉強、投資を行い。感性を磨きたいと思いました。 概要：リッツカールトンに泊まりたくなる 本文：しつこく書いているが（笑）、この春から１０年近くぶりに部下のある身になったので、その手の本を見つけ次第読んでいる。 リッツカールトンの名前は知ってはいたし、過日の会社でのコンプライアンス研修でもＤＶＤに出ていた講師が「リッツカールトンのクレドはすばらしく、みんな他社がまねをするのだが、失敗してしまう。」と語っていたのを思い出した。 本書に、上記の講師の発言と同じようなことが書かれていた。 それはそうだろう。ものごとをこれだけ徹底して行う集団は、そうそう無いのではないだろうか。 勤務先の会社も、昨年から全従業員にクレドのものまねのようなものを持たせることになった。ところが、ほとんどそれを読む機会も無い。誰も読もうとしないし、会社がそれを強制する感じもないのだ。これでは、とてもリッツカールトンのような「サービスを超える」おもてなしはできまい。本書を読んだ後の方であれば、誰しもそう断言することだろう。 我が社の幹部に、本書をぜひ読んでもらいたいと思っている。 概要：リッツが１流であり続ける理由 本文：2007年3月に六本木ミッドタウンにオープンしたリッツカールトン東京。 また、様々な雑誌のサービスを対象としたアンケートで旭川動物園と1位を争う リッツカールトン大阪。 そのサービス、ホスピタリティの神髄がここには書かれています。 従業員それぞれが同じ想い「最高のサービス」であるが、画一的ではない、 その場の空気や相手の温度で対処を変え、最高を与える。 その最高のサービスを事例を用い、紹介していますから、読み物としても あっさり読めて、結構印象に残りますし、お金を貯め、世界中のリッツに泊まり歩きたく なる内容になっています。 時にはここまでするのかという事例もありますが、決して過剰サービスではなく 押し付けがましいものではない。絶妙なバランスのリッツにあっぱれです。 私の想いとしては、 大阪の公務員はこんなに立派なモデルがあるのですから、自費で毎月通って 何かを得てもらいたいです。 | |
| 著書名 | 愛されるサービス |  |
| 著者名 | 新川 義弘 | |
| 出版社 | かんき出版 | |
| ASIN | 4761263172 | |
| 装丁 | 単行本 | |
| 価格 | ￥ 1,575 | |
| 感想文 | 概要：接客という言葉では狭すぎる 本文：愛されるサービス。または愛するサービスということかもしれない。 考え方も感じ方もいろいろある人間社会の中で 食事をするという日常の一コマに 感動や笑いやドラマが生まれる。 時には主役であり時には脇役であり、 サポートする側の立場でもある。 飲食を通して人間関係をつなぎ、深め、続けていく楽しさを あらためて教えてもらった一冊です。 概要：現場でも実践されてました！ 本文：大統領にサービスした男、新川義弘さんの著作。 サービスとはなにか？について書かれている。 新川さんが体験した様々な出来事、様々なサービスの達人が紹介されており、「え、そんなことまでできるの？」とちょっとビックリ。 実際に新川さんが経営されているお店にいったことがこの本を読んだきっかけ。 本当に、この本に書かれていることはきちんと実践されており、ビックリします。 （私は現場をみてから、この本を読んだのですが、） おすすめは吉祥寺のRigoletto 料理は勿論ですが、魅力あふれる店員さん達が生き生きと、しかも押しつけがましくなく、タイミングもばっちり！サービスしてくれます。 お時間のある方は是非一度、現場をご覧になってください。 概要：愛されるサービス 本文：サービスビジネス特に飲食業をする人は大変参考になる本である。アンティシペーション（事前予知力）、リコグニション（顧客認知力）、オペレーション（運営力）の３の要素が組合わさればお客様から愛されるサービスが生まれるというこの本の骨子は実に説得力がある。 筆者新川の権八での小泉首相、ブッシュ大統領をへのサービスの対応や人生のがけっぷちの追い込まれるようなピンチの時にどう対応しいったのかという体験談が実にリアルに書かれており、興味をもって最後まで読むことができた。 概要：サービスマン頑張れ！ 本文：「サービスの目的は感動を与えること」 そのためにサービスマンひとりひとりが考え仮説を立て、創意工夫して「大いなる無駄」を積み重ねる。 この重要性をあらためて感じたと同時にサービスとはマニュアルでなく、お客さまとコミュニケーションを 取る手段は無限につくれることを気づかせてくれました。 とかくサービスというとマニュアル的というイメージも出てきますが、そうではなく逆に、縦横無尽に個人の 能力を発揮のしどころなのだと、サービス業に関わる者として誇りに思います。頑張ろう！ 学生時代から「ラ・ボエム」「モンスーンカフェ」「ゼスト」を利用していたので親近感もあり、新川氏の 新しい挑戦「ＤＡＺＺＬＥ」にも行ってみたいと思わせてくれた一冊でした。 概要：いつかはわたしも! 本文：肩に力の入っていない顧客とのフィフティフィフティの関係構築が素晴らしい。ともすると、お客さまから無礼と思われかねない対等な関係も、著者だからこそ、華麗にこなせるのだろう。読み進めるうちに自分の平凡さが恨めしく思えてきたが、少しでもカリスマに近付けるべく頑張らなくちゃ!と前向きに思わせてくれる一冊です。 | |
| 著書名 | サービスの天才たち (新潮新書) |  |
| 著者名 | 野地 秩嘉 | |
| 出版社 | 新潮社 | |
| ASIN | 4106100428 | |
| 装丁 | 新書 | |
| 価格 | ￥ 714 | |
| 感想文 | 概要：いかにお客様の満足を考えているか 本文：理髪師、高齢者施設の料理人、ゴルフ場のキャディ、温泉カメラマン、マッサージ師、タクシー運転手といった働く人間の大半を占めるサービス業の中でも特に良質なサービスを提供している人たちのテクニック、経歴、考えていること等が丁寧に整理されていて読みやすかった。サービスの天才たちが共通して考えていることは、いかにお客様の満足を考えているかに他ならず、そのために決めたことは決して曲げず、また現状に満足せず上を目指し続けていた。個人的には将来的にマッサージ師を目指しているので、ゴッドハンドの話はとても参考になった。 概要：光景が目に浮かぶ 本文：非常に気持ちよく読める一冊。 滅多に同じ本を読み返すことはないのだが、 この本は、ふとしたときに再読したくなる。 インタビューや時代背景、著者の気づきなどで構成されており、 著者の主観は（おそらく意図的に）最小限に抑えられているため 嫌味がない。 抵抗なく感情移入でき、特に“糸福の一生”などでは 毎回「ほろっ」とさせられる。 概要：本当のサービスはいいですよ 本文：サービスの神髄ってなんですか？ 髪の毛を切るのに１万円出すことも有るし、１０分 千円ですませることもあります。私は地方のホテルに 泊まるとマッサージを受けるのが大好きですが人に よって本当に満足感が違います。 本当のサービスを教えてくれる本です。いいですよ。 本当のサービスは。 概要：「心地良い！！」 本文：「サービスとは、顧客のニーズを・・・こうして、あーして」そんなビジネス書 のような解説は一切ない。街で評判のプロフェショナルのルポ、よって この本を読んでサービスのノウハウを速修できるものでもない。 特段、これはすごい！！ と思わせるような大袈裟なる書き方でもないので、それほどインパクトを感じる わけでもない。しかし、自分がサービスを受けたらきっと心地良いだろうと確信 できる・・・とても不思議な感じがする読み物・・そんな印象。 天職と出会ったのではなく、自ら天職にしてしまった。 コミュニケーションは会話だけではない。 初めにサービスありき・・ではなさそうだ‥などなど。 読み手が「この天才のサービスの本質はなんだろう？はっきりしないぁ」 といつの間にか考えさせられてしまうこと、読み手に自由度があるのが この本の良さなのかも。 概要：サービスの極意を達人から学ぶ 本文： 世間から評価されている「サービスの天才」たちにスポットライトを当て、いかに彼らがサービスの極致に達したかを、筆者の取材を通して、その秘訣を明らかにした一冊。 紹介されるどの人（牛）にも共通する事は、相手の立場を考える事に徹していることだと感じた。サービスとはいかに相手を満足させるかが肝だが、何もしない事もサービスの一つであり、客の言いなりにならない（させない）事もまたサービス。 サービスという領域だけでなく、人と接する際の参考書として、多くの人に読んで欲しい。 | |
| 著書名 | サービスが伝説になる時―「顧客満足」はリーダーシップで決まる |  |
| 著者名 | ベッツィ・A. サンダース | |
| 出版社 | ダイヤモンド社 | |
| ASIN | 4478360294 | |
| 装丁 | 単行本 | |
| 価格 | ￥ 1,835 | |
| 感想文 | 概要：サービス関係以外の人にもお薦めです 本文：ワタミ社長の本で紹介されていたので購入して読んでみました。 実際にサービス業に従事している人にとっては非現実的な事柄も書かれているかもしれません。 しかし医療に従事している私にとっては、スタッフ教育などに加えて自分自身の精神的な面に応用できることが多く書かれていたと思います。 サービス業に従事している人やそうでない人にとっても、ある意味仕事をする上での初心を思い返す機会を与えてもらえる良い本であると思います。 概要：もしこれが本当なら、日本は警戒が必要 本文：このスーパーに行ったことは無い。があまりに日本チックではある。 ただ、タイヤを扱っていないの返金、は正気の沙汰なのか？サービスを履き違えている感はある。性善説に基づいている、というところなのか。 しかし、これが事実ならば日本が得意とする（今は少し落ちたみたいですが）サービスは危機を感じたほうがようかもしれない。ただマネをしているレベルなら気にする必要はないのだけれど、ノードストロームの別の本を読んだ限り、かなり本気ではないかと思う。 背筋にぞっとしたものを感じた、ということでは星４つが妥当だと思いました。 概要：良書です。 本文：1996年発行のものですが、基本的な顧客へのサービスというものは、今も変わりません。 接客する機会がある方にはぜひオススメの一冊です。 概要：経営者と従業員という区別は気になるが、分かりやすい啓蒙本 本文： 副題は「顧客満足はリーダーシップで決まる」である。実際の接客は最前線の従業員が行うにしても、それを評価する土壌がなければならない。マネジメントは「従業員が顧客満足の意義に自ら気づいて、自分のためにそれを実践したくなる環境を作るべきだ」と言っている。「後工程はお客様」と言う言葉にあるように、本来は各人の意識を向上していくことが重要だが、本書ではそれをことさら強調しない。このあたりは啓蒙本としては巧妙な作りである。「不満を持つ顧客で苦情を言うのはごくわずか、あとは二度と来ない」「不満の経験や、苦情解決の経験は人から人に伝えられる」「ビジネスの中での最大のコストは顧客を失うことだ」など有名な示唆に富む内容だ。各章末に「まとめ」「アクションステップ」として実務への展開がしやすい工夫がなされている。事例も卑近だし、文章も分かりやすく誠実さを感じる。「サービス」と言う言葉は日本では「無償」「おまけ」的なイメージがあるが、本書では「サービスこそが仕事である」という信念を感じる。 唯一鼻につく点は、創業者や筆者が「経営者と従業員」という区別をするところだ。伝統のある同族経営会社だからなのかもしれないが、経営者というポジションと従業員という存在の大きな隔たりを全編から感じてしまい、やや気分が悪くなった。この感覚は馴染みにくい。 概要：この本は近く見直されると思う。 本文：書いてある内容は当たり前のこと。 ですが、サービスについてまとめた本は珍しいので、日常業務の見直しができました。 しかし、他社で買った商品を返品に来たお客に代金を返すなど、現実的でないことも、サービスと呼ぶのでしょうか？ 顧客満足は重要です。が、短期で売上、利益を向上させないといけない場合は、後回しにされます。 マーケティング、営業の本が売れていますが、近くこの手の本が見直される時が来るでしょう。 一足お先に、という感じで読みました。 | |
| 著書名 | サービスブランディング―「おもてなし」を仕組みに変える |  |
| 著者名 | 博報堂ブランドコンサルティング | |
| 出版社 | ダイヤモンド社 | |
| ASIN | 4478005850 | |
| 装丁 | 単行本 | |
| 価格 | ￥ 2,310 | |
| 感想文 | 概要：サービスを受ける立場としてブランドが理解できる 本文： 表紙の白い装丁が目を惹いて手にした本ですが、内容も“厚く”いい出会いとなりました。 サービスブランディングという概念を、四つのシンプルな類型に分け、各類型毎にイメージしやすい具体例を示しながら説明してくれているので、とても分かりやすかったです。 “「おもてなし」を仕組みに変える”というサブタイトル通りの内容で、最終章の７章は、まさにブランドを管理していくことの仕組の重要性がうたわれており、実践を考えていく上でも有意義な示唆になると思います。 個人的には河合塾とオイシックスのケースに強く印象を得ました。市場縮小局面の中で、契約顧客をいかに集めるか･･･企業側の論理がお客様の観点に結びつかない限り解がないことに気づかされました。 概要：おもてなしと仕組み 本文：ブランドと聞くと、高級ファッションをはじめとした「モノ」を想像するが、本書ではサービスのブランディングを取り扱っている。 面白かったのは、事例の多くで各企業の社員に対して実際にインタビューしている点。 ブランディングのフレームワークとケースの分析的な説明に加えて、そのサービスに携わる現場の人の話によって、なぜそのサービスが「ブランド」となったのかが分かる。 「ブランド」や「ブランディング」というと、見方によっては、「顧客に対して自社と自社の商品をきれいに見せる仕掛けづくり」という、限定的で安っぽい側面が感じられてしまうことがある。 しかしサービスにおいては、モノではなくヒトの行動を通じてお金を得ていくビジネスである点で、そうしたごまかしが利きづらい。 やはり副題でいわれている「おもてなし」的な考え方がサービスに反映されて初めて、ブランドとして成立できるのだろう。 ここで紹介されている企業は、それを各々の方法で「仕組み」化しており、本書ではそうした表側の「ブランド」と裏側の「ビジネスモデル」の両面に言及されていて読み応えがあった。 収められている事例は、低価格の外食チェーン、フィットネスクラブ、予備校、ラグジュアリーコンシェルジュサービスまで幅広く、読み物としても面白い。 概要：人生を変える一冊 本文：というコーナーが本屋に組まれており、ふと手に取りました。 真っ白な表紙でこのコーナーがなければ目に留まらなかったかもしれないが、 その面で、本屋に感謝したいと思う。 サービスをブランディングするという本書の視点は、いままでなかったように思う。 それが気になって本書を読んでみたわけだが、読んでみると身近な店舗の事例から、自分が知らなかったサービス(世界のセレブが集う特別なサービス)が多く含まれていて、非常に興味深かった。 特にクラブツーリズムは使ったことのある旅行会社であったこともあり、「ほうほう」とうなづける点があった。 人生を変えるというのは言い過ぎだなとも正直思ってしまうが、 勉強になった点も多く、個人的にはお勧めしたい。 概要：求心力と遠心力でサービス・ブランディング 本文： 本書のテーマは、サービスのブランディングである。但し、自動車会社のような製造業もメンテナンスといったサービスを提供しており、本書の適応範囲はサービス業に限定されるものではない。 本書では、まずサービスを店舗−非店舗×契約−非契約の２軸で４分類している。次に、それぞれのサービスの事例（例えば、吉野家、河合塾）を「従業員への対応（本書では「求心力」という）」、と「顧客への対応（本書では「遠心力」という）」のフレームワークで分析している。求心力の中身は、事業領域・人材・サービスプロセスの３点。遠心力とは６Ｐ（マーケティングの４Ｐ＋人・物的環境）である。最後に、それら事例分析から導き出される勝ちパターンが示されている。 本書の特徴は、ブランドに関するコンサルタントが、実務経験から得られたノウハウをフレームワークを使って論理的に説明している点である。単なるノウハウ本ではないし、また理論書でもない。 想定される読者は、サービス業のマーケティング担当者だが、製造業のマーケティング担当者にも大きな示唆がある。また、コンサルタントや広告代理店の方が多く読むのではないかと思われる。 本書の最も重要な点は、第２章に書かれている。したがって、短時間で読みきりたい人は、第２章、自社が提供しているサービスが該当するサービス分類が書かれた章、そして第７章を読めばよいだろう。 | |
| 著書名 | サービスマネジメント入門―ものづくりから価値づくりの原点へ |  |
| 著者名 | 近藤 隆雄 | |
| 出版社 | 生産性出版 | |
| ASIN | 4820118773 | |
| 装丁 | 単行本 | |
| 価格 | ￥ 1,890 | |
| 感想文 | 概要：入門書として最適 本文：サービスについて勉強する学生やサービス業に携わっている社会人向け入門書として最適だと思います。学術的な部分に偏らず、実務に通ずる具体論についても豊富に語られている。サービスに関する人は、一度は目を通しておいて損はないと思います。 | |
| 著書名 | サービスの底力!―「顧客満足度日本一」ホンダクリオ新神奈川が実践していること |  |
| 著者名 | 相澤 賢二 | |
| 出版社 | PHP研究所 | |
| ASIN | 4569640230 | |
| 装丁 | 単行本 | |
| 価格 | ￥ 1,365 | |
| 感想文 | 概要：トップの方向けです 本文：顧客満足日本一に魅かれて読んでみました。いろんな仕組みについて書かれており、参考にはなりますが、やはりこのような組織はトップの方の考え方が大きく影響しているようです。 是非、組織に影響を及ぼせるポジションの方には読んでいただきたい本です。 概要：人こそ魂 本文：顧客満足は、顧客のためではなく自分のためだ、との言葉、真実ですね。 顧客満足は、相手が人間である以上、人間味が魂なのでしょう。 ３０Ｓや、その後の章、節のタイトル、実践話は、他業種の方にも、参考になります。 商売に限らず、人付き合い全般にも応用できることが多く書かれています。 日産ゴーンさんが競合ながら、気に入ったのも理解ができる。 概要：社会に生きるすべての人に☆ 本文：本当のＣＳとは何か…？ マニュアルのない会社において、いかにして顧客満足度数年連続１位をとれるのか… それが 会社設立からの実践を通して考えられた「３０Ｓ」 「お客さまは神様ではなく弱者である」など 社長独自の考え方などによって納得できます。 これはサービスに関する仕事につく人だけではなく 社会に生きる人すべてに共通して必要なことが 書かれていると思います☆ 量も多くなく、非常に読みやすくなっていると思います☆ 内容には星５つ、文章構成に星３つで 星４つの評価にさせてもらいました☆ 概要：いっきに読めて感動する顧客満足事例 本文：自動車販売会社の社長が顧客満足をどのように実践しているかを詳しく丁寧に自ら解説している。 何とこの会社は整理、整頓、清掃の３Ｓではなく３０Ｓを実践しその内容を詳しく解説している。 社長の語り口で書かれた大変読みやすい文章でいっきに読破。 概要：人は人と触れ合って成長していく 本文：この本の最大の読みどころは、P.182以降の“おわりに”でしょう。 この部分を読むだけでも、価値があります。 「袖振り合うも多生の縁」 良い人と巡り合う、縁が人を大きく成長させます。 やっぱり苦労人の話しは、コンサルタントとは違い、言葉に重みがありますね。 絶対お薦め！ | |
| 著書名 | 7日間続ければあなたは変わる ピッカピカ―今日からあなたを接客サービスの天才にする本 |  |
| 著者名 | 森下 裕道 | |
| 出版社 | ソーテック社 | |
| ASIN | 4881668110 | |
| 装丁 | 単行本 | |
| 価格 | ￥ 1,365 | |
| 感想文 | 概要：コミュニケーションがHAPPYになる接客本 本文：「接客テクを活用した好感度119％の話し方」を読み、 森下さんのファンになり購入しました。 内容は「接客テクニック」が中心です。 私は接客をしていませんが、日常のコミュニケーションに 役立つ内容で大変参考になりました。 森下さんの本は、読み終わった後に爽快感があり、 HAPPYな気分になれます。 この本のおかげで職場が笑顔になりました。 概要：とってもオススメな本です☆（＾＾）☆ 本文：この本、とってもいい本ですネ♪（＾＾） 読みながら、とてもあたたかい氣持ちになりました☆☆☆ もちろん、接客業の方には、即、お仕事で役立つテクニック満載ですが、 何より！何より！生きる上で（人と接して生きていく中で）、 大切なことを教えてくれるステキな本だと感じました（＾０＾） 自分以外の人に喜んでいただく喜びや、人をHappyにすることで自分に 湧き上がるうれしい感覚を、読み進めるうちに、思い出し体感できました（＾＾） ありがたいなぁ（＾＾）♪ テクニックが多く紹介されていますが、それらは、著者の森下さんの文章から、 「相手を思うあたたかい氣持ち」や「相手にHappyを感じて欲しい♪」という、 純粋な心から発っしているんだなぁと感じるので、テクニック1つ1つが すごく心に響きました（＾＾）☆ 氣がつけば、この本で読んだテクニックをいつの間にか、数個、日々、 実践してるのには、自分でもうれしいビックリでした♪ すごく効果があって、これまでより、さらに人との関係があたたかいものに なったと実感しています！！ （毎日、たくさんの人と接する仕事のため、おかげで、日々の Happy度合いが高くなりました＾＾） 新しい習慣が、本を読んで自然と身についたのは、スゴイなぁ♪ 著者の方の熱い氣持ちの入った本は、やっぱり、良い影響力が大きいなぁ♪と（＾＾） 良書に出逢うと、著者への感謝と喜びでいっぱいになります（＾０＾）☆ 著者の森下さん、あたたかくステキな本を、ありがとうございます☆(＾＾)☆ 概要：楽しい接客のススメ 本文：いろんなレベルの人。そしていろんな場面に使えるのが良いです。 楽しみながら身につけられところがスゴイ! ゲーム感覚なのもgood。 概要：温度の伝わってくる仕上がりになっています 本文：６７個の接客テクニックを集めた本。 そうは言っても、そんじょそこらのハウツー本とは、一線を画すものとなっています。 文体とか、そういうことでなく、ひとつひとつのテクニックとその向こうにいるお客さんを観察する眼差しや心のぬくもりが伝わってくるような、温度の伝わってくる仕上がりになっています。 新人・ベテランを問わず、おすすめです。 概要：接客業以外の方にも。 本文： 活字の苦手な方にも読みやすい内容となっています。 読むだけではなく、 「実践したらページを折る」 という行動に移して見よう！という姿勢もユニークで面白い。 接客に焦点を当てた内容ながら、接客業以外の方にも 大いに参考になると思います。 やはり「人」あってのこの世の中。 人とのコミュニケーションのあり方を 楽しく再認識させられる1冊です。 | |
| 著書名 | サービスを超える瞬間 実例・実践編 |  |
| 著者名 | 高野 登 | |
| 出版社 | かんき出版 | |
| ASIN | 476126442X | |
| 装丁 | 単行本 | |
| 価格 | ￥ 1,260 | |
| 感想文 | 概要：サービス業へ携わる方へお勧め！ 本文：「紳士・淑女が紳士・淑女にサーブする」という基本理念・価値観が会社の隅々まで徹底されているのには恐れ入った。自分はまだ一度も泊まったことがないので、こんどぜひ行ってみたい。 後日、東京リッツカールトンに行ったらがっかりした。ハコは古いがオークラの方がサービスは上だと感じた。やっぱりすばらしい仕組みがあっても人はすぐに育たないのね。 概要：内容が濃い 本文：話題のホスピタリティについて知りたくて購入しました。雑誌形式の本ですが、内容の濃さに驚きです。色々な方のホスピタリティの考え方が参考になりました。自分の仕事に活かせるよう、テキストとして使いたいと思います。 | |
| 著書名 | サービスの教科書 (アスカビジネス) |  |
| 著者名 | 高萩 徳宗 | |
| 出版社 | 明日香出版社 | |
| ASIN | 4756907199 | |
| 装丁 | 単行本（ソフトカバー） | |
| 価格 | ￥ 1,575 | |
| 感想文 | 概要：サービスの達人のひとりごと・・・ 本文：あなたは、 自分がサービスするのと されるのと どちらをお望みですか？ こんな疑問を さらっと答えてくれる この本は、 ファーストクラスです！ 追伸 誰が、 自分のお客様か じっくり考えましょう こんなことを 学ばせていただき 感謝、申し上げます！ 概要：高萩さんに感謝のメールをしました 本文：あまりにも感動した本だったので（今すぐ使える気づきが満載！）、 感謝の言葉をメールでお送りしました。 すると2時間後に心のこもった返信メールが来ました。 仕事にコミュニケーションは欠かせません。 この本を読めば、働く自分、お客さん、会社、 その全てがHAPPYになれる方法がわかります。 「お客様に接していない時でも、お客様を引き寄せるサービスと 遠ざけるサービスがある」という部分にハッとしました。 まさに教科書です。 概要：イラストが良い 本文：イラストがあるのとないのとでは理解力が変わっていると思う。 分かりやすい話であったし、かつ参考になる話であった。 概要：サービスとは何ぞや？ 本文：「サービスとは何ぞや？」 そんな問いが僕の中に生まれました。 高萩さんの視点は、僕にパラダイムシフトを起こした。 これからの社会で増えるであろう家族経営型起業の方にお勧めです。 家族型経営起業は５，６人でチームを組んで仕事をするやり方です。 自分が心からサービスしたい人だけに、満足のいくサービスをする。 万人に対して平等なサービスではないのです。 大好きな人達に心ゆく満足を提供する。 そんな経営者が増えたら、世間ははすばらしいサービスで 満ち溢れた社会になることでしょう！ 概要：【本当のサービス】を教えてくれる一冊です！ 本文：「サービスの教科書」は、【本当のサービス】を教えてくれるキッカケとなる一冊であることは間違いありません。今まで自分が持っていたサービスが勘違いしていた事を教えてくれました。私のように日本のサービス思考よりな方は、一度だけこの本を読むよりも何度も読み返した方が勉強になります。著書の最後の方に「サービスで誰を幸せにしたいのか？」とフレーズがありました。大げさかもしれませんが、この本の先にはサービスをする人・したい人が「サービス」を通して、「お金・人格・人生をどう生きたいのか」まで視野に入っているような気がしました。この本を書いて下さって本当にありがとうございました。 | |
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